Катерина Милеева: «У нас всегда есть решение»

0
Logo
Редакция Альфа-Опыта

Клиенты, конкуренты и доля рынка через несколько лет – что об этом думают в Альфа-Банке, лучшем российском банке для частных клиентов по версии SPEAR’S Russia Wealth Management Awards 2016, рассказала руководитель подразделения Private Banking Катерина Милеева и ее сотрудники, которых становится все больше.

Что такое российский рынок и что такое private banking в цифрах? Кто ваши конкуренты? Насколько быстро приходится бежать, чтобы не потерять занятую позицию?

Мы верим, что российский рынок, как минимум, не становится меньше. Его размер, по оценке Frank Research Group, составляет 80–100 миллиардов долларов. Это около 25 тысяч семей, обладающих свободными средствами свыше миллиона долларов. Когда-то называлась цифра в 40 тысяч человек, но тут важно знать, кого мы пересчитываем: членов семей или основных бенефициаров. В любом случае, наберется не больше 50 тысяч.

Мы видим себя в числе лидеров рынка, на котором Альфа-Банк задавал тон еще 10 лет назад, одним из первых создав подразделение по работе с состоятельными клиентами. Сегодня наши амбиции примерно такие же: мы создаем «золотой стандарт» private banking в России, понимая, что этой индустрии в классическом смысле у нас пока не существует.

А что такое настоящий private banking? Как его определить?

Определений может быть масса. Я бы сказала, что это прежде всего услуга, решающая задачи бенефициара крупного состояния по повышению комфорта и эффективности обслуживания его активов, а также управления ими в интересах развития его семьи и бизнеса.

10 лет назад никто не говорил про открытую архитектуру так восторженно.

Безусловно, но мир меняется очень быстро и мы, будучи частью одного из самых прогрессивных финансово-инвестиционных консорциумов в стране, способны не просто соответствовать изменяющейся конъюнктуре, мы способны ее создавать. Альфа формировала и формирует тренды в рознице, массовом Бизнесе, VIP-обслуживании и других сегментах. Теперь мы хотим определить вектор развития в private banking.

Банки много говорят о том, что они клиентоориентированные и предлагают индивидуальные решения на базе открытой архитектуры. На практике это не всегда так в силу невероятной технологической сложности и затратности подобного подхода. Нужна мощная IT- платформа, которая снижала бы издержки. Наш банк, как раз, высокотехнологичен. Например, мы входим в топ-20 крупнейших в мире по оборотам конверсионных операций, у нас есть современные инвестиционные платформы «Альфа-Директ» и «Альфа-Форекс», очень удобные интернет-банк и мобильный банк. Важно, чтобы твои управленческие и операционные процессы, а также инфраструктура позволяли максимально быстро и эффективно реагировать на запросы. Не менее важно изначально закладывать в систему возможность адаптации к изменениям внешней среды, а это требует системных инвестиций на протяжении многих лет, что могут позволить себе далеко не все.

Как вы определяете важнейшие объективные проблемы: конкуренция, российская и глобальная экономика, деловой климат, собственные ошибки?

Понимаете, мы всегда ставим себе цель быть лучше, чем вчера, а для этого просто необходимо постоянно изучать конкурентную среду, глобальные тренды, запросы и привычки клиентов, анализировать свой собственный опыт.

Мотивированность и вовлеченность команды в Альфе очень высокая, а наш бенчмарк – ключевые российские и даже западные банки. Правила игры в глобальной экономике едины, вопрос только в том, как каждая организация справляется с теми или иными вызовами, насколько гибко подходит к сложным, многоуровневым задачам, как оперативно внедряет инновации. Мы в этом очень конкурентны, и, безусловно, продолжим совершенствоваться.

Тогда про вас и про рынок: сколько резюме в месяц вы получаете?

Не буду говорить о космических цифрах, резюме не так много, и вот по какой причине: рынок знает, что Альфа – организация с высокими требованиями. Люди понимают, что к нам нужно приходить не только с амбициями, но и с четким планом их конвертации в реальные достижения. Мы же, как работодатель, даем мало с чем сравнимую платформу и уникальную корпоративную культуру, позволяющую в этом преуспеть.

Что это говорит о рынке?

То, что рынок молод и запрос клиента к нам еще формируется. Отток крупного частного капитала из страны сильно замедлился. Более того: мы видим, что собственники все чаще принимают решение вернуть активы в Россию, причем не только из-за налоговых и валютных рисков, но и потому, что западным банкам становится не очень интересен «миллионер средней руки». К слову сказать, вышеупомянутые риски мы в Альфе умеем митигировать даже на зарубежных платформах, специально адаптированных под российских клиентов, а, например, кредитование под залог ценных бумаг по европейским ставкам можем структурировать и в российской юрисдикции.

Реальный спрос на наши компетенции возник совсем недавно, и с ним начало формироваться новое представление о самой профессии частного банкира в России, оно стало больше соответствовать его международному пониманию. Новый кадровый тренд, который мы сейчас наблюдаем - миграция талантливых и профессиональных специалистов из смежных направлений в наш сегмент. Коллеги из корпоративного блока начинают интересоваться: «А что вы там такого интересного делаете»? Коллеги из инвестбанков задают похожие вопросы. В мире это нормальная практика, но для России пока редкость. Private banking у нас развивался на базе розничного бизнеса, хотя на глобальном рынке это в основном квазикорпоративная история. Но главный вопрос, конечно, не в том, откуда ты пришел, а что ты умеешь, какие у тебя компетенции.

У вас есть проблемы с кадрами? Существует пул людей, за которыми вы следите на рынке? Или растите внутри?

Проблем нет, есть возможности: у нас внутри банка много талантливых ребят, в той же рознице. Мы как раз работаем над созданием своего кадрового резерва и, безусловно, знаем лучших людей на рынке, активно общаемся. Некоторые уже присоединяются.

На ваш взгляд, каких качеств не хватает российским банкирам?

Спокойной и зрелой уверенности в себе. Мы, в основном, все молоды, но уже достаточно опытны. 35-летний российский банкир в среднем куда закаленнее своего европейского коллеги – сказывается влияние большого количества кризисных ситуаций, турбулентностей, в которые мы попадали вместе с клиентами. Так что важно осознавать, что дело не в возрасте, а в том, что у тебя за плечами, быть уверенным в том, что делаешь. У нас есть все необходимое, чтобы составить конкуренцию западным банкирам.

Как мотивировать таких 35-летних гроссмейстеров?

Я вообще не очень верю в то, что людей такого уровня нужно чем-то дополнительно мотивировать. Их стимулирует возможность реализовывать собственные амбиции и устремления. Они хотят работать над интересными задачами, расти профессионально каждый день, зарабатывать больше – мы даем эту возможность.

Команда имеет мандат на эксперимент? Или все процессы и процедуры священны и нарушать их нельзя?

Право на эксперимент – один из системообразующих компонентов нашей корпоративной культуры. В private banking должна быть возможность экспериментировать, но должно быть и строгое понимание баланса между риском и потенциальным возвратом на инвестиции в этот эксперимент. Риск-менеджмент – важнейшая составляющая любого процесса в нашем бизнесе.

Практически любой развивающийся бизнес сегодня констатирует возрастание сложности задач и процессов, усиление специализации, проблемы взаимодействия. Как все это затрагивает вашу команду?

Безусловно, эти вызовы в нашем бизнесе есть. У нас, по сути, два «стрима»: первый – операционная инфраструктура, и здесь мы идем не по пути специализации, а по пути универсализации. У клиента должна быть единая точка входа, наши технологические платформы должны обслуживать банковские транзакции, реализовывать инвестиционные решения и многое другое, при этом быть интуитивно понятными и предусматривать возможность быстрых изменений алгоритмов – раз, и перестроились. Второй «стрим» – специализация: на технологические решения накладывается экспертиза финансового советника. Его роль в том, чтобы провести диагностику и привлечь узкопрофильных специалистов, обладающих необходимыми знаниями и возможностями. Как результат, с нашими клиентами работают лучшие консультанты по инвестициям, налоговым и юридическим вопросам, недвижимости, корпоративным финансам, благотворительности и многим другим направлениям.

Отношения к труду, ответственности, базовые ценности и установки в private banking Альфы и в других российских банках отличаются? Если да, то в чем?

Здесь правильнее говорить об Альфе в целом, private – ее важная интегральная часть. Альфа – это про сверхусилие, это про то, что ты каждый день делаешь больше, про серьезный уровень сотрудничества и открытости в организации. Я не могу сказать, как это работает у других, это скорее вопрос к коллегам. Но мой опыт говорит, что уровень открытости, ответственности, внутренней свободы в Альфа-Банке беспрецедентны.  

От труда к воздаянию: какую форму признания должны получать банкиры? Что правильно, этично, эффективно в рамках private banking? Рукопожатие акционера, бонус?

Правильно все, что этично и эффективно. Это может быть конструктивная обратная связь, материальный бонус, поощрение руководства и многое другое.

Как вы оцениваете членов своей команды? Что главное, какие субъективные критерии тут используются?

Самое главное – удовлетворенность клиентов, их благодарность. Если клиент счастлив, то все остальное – производное. Возможности точно измерять уровень счастья, может быть, и нет, но жалобы или, наоборот, рекомендации друзьям – вполне измеримая категория.

На недавнем круглом столе SPEAR’S Russia вы говорили: «Очевидно, мы должны уметь делать две вещи: во-первых, вести бизнес as usual, становясь опытнее и двигая индустрию вместе с нашими клиентами, и во-вторых, активно думать, как будем работать с их детьми. Многие компании сейчас создают внутри себя два параллельных направления, одно из которых работает на сегодняшний, а другое – на условный завтрашний день. Мы в «Альфе» много об этом думаем и многое делаем. Думаем даже о том, что, возможно, банки в своем традиционном понимании скоро серьезно трансформируются или исчезнут… И private banking тоже не останется в стороне от таких тектонических изменений». Что в реальности вы делаете? Как работа с дедушкой отличается от работы с внуком?

Многие дедушки дадут фору внукам. Мы идем по пути повышения финансовой грамотности потенциальных наследников состояний или просто членов состоятельных семей. Эта история начинается с карты, которую мы сделали в разных дизайнах для детей до и от 7 лет. Ребята постарше могут попробовать свои силы на специальных демо-счетах наших инвестиционных платформ, предварительно прослушав курс по работе торгового терминала и даже об основах фундаментального и технического анализа. Также мы хотим сделать спецпроект, посвященный теме благотворительности и развития этой культуры. Думая о том, как стать лучше, стараемся заглянуть в послезавтра, исследуем тренды, инновации, обсуждаем свои идеи с клиентами и их семьями. Сейчас это точечная работа, но мы хотим ее масштабировать настолько, насколько это возможно, например, сделать клуб детей клиентов, потому что их взгляд на мир явно отличается от родительского.

Много ли вы получаете от клиентов запросов на релокацию капитала?

Глобальные тренды очевидны, транспарентность теперь краеугольный камень мировой банковской системы, поэтому релокация капитала - действительно популярна. Это вопрос повышения эффективности, налоговой в первую очередь, соблюдения валютного законодательства. Наше преимущество в том, что возможности Альфа-Групп позволяют структурировать капитал клиента в разных юрисдикциях с учетом специфики каждого конкретного запроса. Во многих компонентах мы уже превосходим глобальные банки, так как правильный уровень сервиса там зачастую можно получить лишь клиенту с десятками миллионов долларов под управлением. Мы же гораздо гибче и, как правило, оперативнее реагируем на все релевантные законодательные инициативы.

Клиенты беспокоятся по поводу налога на депозиты?

Мы не наблюдаем беспокойства со стороны клиентов и сами не переживаем, к тому же это общемировая практика, с которой наша страна просто постепенно синхронизируется. Более того, размер налоговой нагрузки – это лишь вопрос выбора правильной инвестиционной стратегии. Существуют различные налоговые вычеты, безналоговые инструменты, продукты финансового инжиниринга, наконец. Если уж мы умеем управлять рисками валютной переоценки при покупке еврооблигаций, то по поводу налога на депозиты беспокоиться точно не стоит.

Какова структура дохода в private banking? Какая его часть самая маржинальная?

Самая маржинальная часть – хорошие отношения с клиентом. Всем должно быть комфортно и выгодно, это же про взаимность. Да, понятно, что сейчас львиную долю составляет процентный доход, но ситуация быстро меняется вслед за потребностями клиентов. Что касается нас, то в этом году заметно вырос комиссионный доход, благодаря большому спросу на финансовое консультирование по размещению активов. Мы развиваем инвестиционную экспертизу, клиентам это нужно, и они готовы ее оплачивать.

Насколько подвижен рынок? Ваша доля на нем и сам масштаб бизнеса могут измениться?

Да, мы хотим вырасти в несколько раз за следующие 3-5 лет и видим сейчас хорошую возможность для этого. Банковская отрасль консолидируется, но конкурировать придется как с крупнейшими российскими и международными банками, так и с ведущими брокерскими домами и бутиковыми инвестиционными компаниями. Почему нет? Мы в отличной форме. Важно стать основным банком для клиента, его семьи и бизнеса. Кто сможет закрыть больше потребностей, тот и займет большую долю рынка.

Есть фактор психологической инерции: человек, который в каком-то банке много лет обслуживался, знаком с акционерами и разделяет их ценности, вряд ли просто перейдет на более выгодные условия куда-то еще. Но ведь мы и по себе это видим: наши клиенты лояльны к Альфе. При этом, сейчас открывается окно возможностей: новые люди приходят к нам с интересными, сложными задачами, которые, судя по всему, в других местах решить не смогли, а у нас всегда есть решение.

Ниже - комментарии членов команды Private Banking Альфа-Банка.

Мы нацелены на то, чтобы клиент всегда получал максимально кастомизированное, комплексное решение

Анна Яковлева, руководитель по развитию бизнеса private banking:

Долгое время подразделения по работе с состоятельными клиентами ведущих российских банков концентрировались на привлечении средств в депозиты и счета до востребования. Но парадигма изменилась и сегодня мы нацелены на то, чтобы клиент всегда получал максимально кастомизированное, комплексное решение, и для этих целей разные направления бизнеса Альфа-Банка и Альфа-Групп стали сотрудничать гораздо более тесно. А в центре этой истории - финансовый советник, который, отталкиваясь от потребностей клиента, структурирует решения любого уровня сложности: от размещения денег на депозит до инвестиций в зарубежную коммерческую недвижимость, ломбардного кредитования, финансирования бизнеса и много другого.

Для реализации такого подхода нужно очень хорошо знать своего клиента, и в этом нам поможет новая CRM-система, которую мы сейчас внедряем. С ее же помощью мы планируем решить еще одну, по сути, уникальную для банковской отрасли задачу – работать со всеми персональными и корпоративными потребностями клиента онлайн и действительно в режиме «одного окна».  

Источник драйва – сложные, масштабные клиентские запросы

Илья Cтепанов, главный финансовый консультант:

Около 80% моей жизни посвящены работе или мыслям о ней: отрасль подразумевает погружение в режиме 24/7. Раньше было сложнее психологически получать звонки во внеурочное время, особенно по простым кейсам, но сейчас уровень драйва и вовлеченности вырос пропорционально сложности решаемых задач, и это стало абсолютно естественным. Сейчас мне неважно, какой телефон звонит в выходные: личный или рабочий. Впрочем, это теперь случается редко, у нас отличные удаленные каналы – мобильное приложение, интернет-банк, выделенная телефонная линия, – и они постоянно улучшаются. Клиентам часто удобнее решить вопрос самостоятельно. Но нестандартные ситуации в поездках никто не отменял. Бывает, украли карту, а человек на другом конце Земли. Опять же, на помощь приходят технологии - облачные платежи, например, доступные с мобильного телефона.

Сегодня частый запрос – репатриация активов в Россию. Многим нашим клиентам мы совместно с партнерами помогли оценить риски, подготовить и подать декларацию об амнистии капитала. Сейчас востребована услуга по ликвидации зарубежной компании и переводу активов на бенефициара в рамках действующей налоговой льготы. Процесс ликвидации мы организуем "под ключ" – от первой встречи с клиентом до подачи декларации в налоговую по доверенности. Иногда клиент приходит со своим консультантом, мы проводим экспресс-аудит и четко разделяем сферы работ.

Мой источник драйва – сложные, масштабные клиентские запросы, для решения которых приходится побегать, подумать головой и даже создать новые процессы, инфраструктуру.

Мы готовы предлагать что-то радикально новое

Наталья Рябкина, руководитель по разработке и развитию продуктов private banking:

Клиенты часто хотят того, чего банк в данный момент им предложить не может. Это могут быть индивидуальные решения по финансированию, нестандартные расчетные решения – был, например, экзотический случай, когда человек обратился к нам с наличной валютой, вышедшей из обращения. И мы нашли способ ему помочь. Альфа никогда не боялась идти впереди рынка и предлагать инновационные пути, стремясь создать своего рода «зонтик», который покроет все возможные запросы клиента. Мы готовы предлагать что-то радикально новое: если есть спрос, то остальное – работа продуктологов и финансовых советников. Когда о потребности говорят один–два клиента private banking – это уже статистика, и, если мы им поможем, заработает сарафанное радио, к нам придут новые клиенты.

Private banking в Альфе переходит на новый этап

Наталья Старшинова, руководитель по развитию бизнеса private banking:

Private banking в Альфе переходит на новый этап. Мы совместными усилиями создали новую стратегию развития, основанную прежде всего на высоких стандартах сервиса, удобстве, простоте и одновременно технологичности не только для владельца капитала и его семьи, но и его бизнеса, близких и доверенных лиц. Мы хотим стать бенчмарком отрасли для наших клиентов не только в России, но и странах СНГ.

Для этой цели была собрана команда профессионалов, которая имеет опыт работы в крупнейших Банках и инвестиционных компаниях.

У нас правильная корпоративная культура, основанная на принципах открытости - каждый имеет право высказаться, обосновать свое решение. Все это позволило создать, на мой взгляд, абсолютно новый подход к обслуживанию клиентов. Я бы назвала это динамично-технологичный сервис.

Наши клиенты привыкли к самым инновационным, передовым услугам, при этом удобным и понятным. Их ритм жизни, постоянное перемещение между странами, часовыми поясами требуют от нас быстрых и профессиональных решений.

По сути, private banking – история не про продукты, а про сервис. На Западе это поняли давно, в России начинают осознавать только сейчас. Раньше мы ассоциировались у наших клиентов скорее с повышенными ставками по депозитам, красивыми кожаными креслами и персональным менеджером.

Я считаю, что основная потребность наших клиентов сегодня - в индивидуальных решениях для него, его семьи, и бизнеса и в ближайшее время мы планируем реализовать амбициозную задачу по созданию платформы для управления банковскими счетами и инвестиционно-страховыми инструментами, приобретенными в разных юрисдикциях, в едином мобильном приложении.

Боковым зрением следим, все ли хорошо у коллеги

Венера Аук, управляющая офисом private banking Ордынка:

Мне обычно уже на первом собеседовании становится ясно, впишется ли кандидат в нашу команду. Я стремлюсь к тому, чтобы мои сотрудники проявляли всю палитру своих сильных качеств на работе. Если я вижу, что наша корпоративная среда может плодотворно повлиять на улучшение профессиональных компетенций соискателя, а он, в свою очередь, способен создать ощутимую добавленную стоимость на своем участке бизнеса, появляется возможность для взаимовыгодного сотрудничества. Моя роль в этом процессе – выделять черты и качества, которые стоит поощрять и над развитием которых необходимо работать, находить правильные слова в сложной ситуации, мотивировать.

У нас самое крупное отделение в сети, режим работы очень интенсивный и не всегда есть возможность в моменте обсудить насущные вопросы и возникающие сложности. Но мы никогда не забываем друг о друге, боковым зрением следим, все ли хорошо у коллеги. Вне всяких сомнений, это придает работе дополнительный смысл.

Валютный перевод может стать объектом совместного творчества нескольких подразделений

Алина Туленты, заместитель управляющего офисом private banking Якиманка:

Главная техническая сложность нашей работы – в объеме операций и нестандартности большинства клиентских запросов. Даже простой валютный перевод может стать объектом совместного творчества нескольких подразделений: валютного контроля, комплаенс, IT, а также специалистов по налогам и праву. Но мы действуем очень быстро, слаженно, и в итоге клиент не чувствует всей сложности этой архитектуры, а получает комфортное и взвешенное решение. Сохранить спокойствие и справиться со стрессом помогает атмосфера в коллективе: если есть проблема, коллеги всегда готовы решить ее сообща.

Private-банкиры – счастливые люди

Наталья Войнова, руководитель направления по развитию операционно-сервисной платформы:

Private - банкиры – счастливые люди, ведь мы работаем с самым интересным клиентским сегментом, подразумевающим ежедневный вызов себе и своим компетенциям. Мы всегда должны быть в тонусе, должны быть гибкими. Это сложно, но радость от успешного разрешения нестандартного кейса все компенсирует. При таком подходе, конечно, очень важно грамотно взвешивать риски и не забывать об экономике бизнеса.

Моя задача – сделать сложные процессы удобными, простыми и понятными как для клиентов, так и для коллег.

Очень важный момент – уровень удовлетворенности и вовлеченности команды. Настроение частного банкира неизбежно проецируется на клиента. Если банкир счастлив, это серьезное подспорье для бизнеса. Поэтому мы организуем специальные мероприятия, направленные на то, чтобы собрать, проанализировать обратную связь от сотрудников по самым насущным проблемам и в итоге их решить.

Похожий принцип будет реализован и в работе с клиентами: планируемый сейчас к запуску проект «Голос клиента» поможет нам еще более оперативно получать информацию о наших достижениях и зонах развития.

Private Banking & Wealth management, 10.02.2017

Оригинал статьи: http://pbwm.ru/articles/u-nas-vsegda-est-reshenie

Свежие статьи на почту