Альфа Private: мы не говорим клиенту «нет», пока не исчерпаны все возможности ему помочь

0
Logo
Редакция Альфа-Опыта

В начале апреля этого года Альфа-Банк объявил о ребрендинге и реорганизации подразделения по обслуживанию высокосостоятельных клиентов. Главный управляющий директор Альфа-Банка Алексей Марей и управляющий директор по работе с крупным частным капиталом Альфа Private Катерина Милеева рассказали Forbes, что ожидает от банка этот сегмент клиентов и какие цели ставит перед собой банк на новом этапе своего развития.

Давайте подведем итоги работы подразделения «А-Клуба», на смену которому приходит Альфа Private. Чего удалось достичь за эти годы?

Алексей Марей: У нас несколько тысяч клиентов — это главное достижение. Рост числа клиентов — не наша основная цель, мы стараемся обеспечить им максимальное качество сервиса, дать клиенту и его семье комплексный взгляд на финансы. Нам нравится, когда нас рекомендуют, и мы видим, что этот бизнес растет не за счет рекламы, а именно за счет рекомендаций от человека к человеку. Конечно, мы оцениваем наши результаты внутри, но очень важно оценить и результат с точки зрения клиента. А клиенты возвращаются к нам и говорят, что мы помогли им решить вопросы, которые они не знали как решить, не могли решить, или мы решили это быстрее и проще. При этом они люди избирательные, придирчивые и в хорошем смысле слова избалованные. Они не только наши клиенты, они работают с банками Сингапура, Швейцарии, Англии, им есть с чем сравнивать. И отрадно сознавать, что предлагаемый нами уровень обслуживания не уступает тому, который могут предложить наши зарубежные коллеги.

Катерина Милеева: Качество нашего сервиса подтверждается не только тем, что мы слышим от клиентов, но и независимыми наградами. Недавно мы получили признание и международного сообщества — журнал Euromoney присвоил нам награду за самый лучший и инновационный сервис private banking в России. Пока в России, но в будущем, я уверена, мы получим признание и на глобальном уровне, многое для этого у нас уже есть.

Какую роль в бизнесе Альфа-Банка играет подразделение по работе с крупным частным капиталом?

А. М.: «A-Клуб», предшественник Aльфа Private, появился в банке в 2006 году — 11 лет назад, — а это уже достаточно солидный возраст. За это время и подразделение, и банк в целом прошли большой путь, это дало нам и бесценный опыт, и прекрасную возможность сделать следующий шаг. Проведенная реструктуризация, в результате которой подразделение подчинено лично мне, отражает его роль в нашем бизнесе — Aльфа Private станет для нас связующим звеном между нашими клиентами и их бизнесами. Для нас клиент неотделим от своего бизнеса. Не бывает так, что до 18:00 он юридическое лицо, а после — уже частный клиент. Альфа Private — единая точка входа для всех его запросов.

Какое место на рынке private banking занимает Альфа-банк?

К. М.: Мы, безусловно, видим себя среди лидеров, в первую очередь по уровню сервиса. Оценки по количеству клиентов и активов очень сильно разнятся и объективных данных нет, поэтому мы ориентируемся на наше знание рынка и отзывы клиентов. Когда их спрашивают, какой банк первым приходит на ум, если речь идет о private banking они, как правило, называют нас.

В связи с чем было принято решение о начале нового этапа развития подразделения по работе с состоятельными клиентами?

К. М.: Толчком послужили изменившиеся потребности клиента, его семьи, его бизнеса, его доверенных лиц. В формате «А-Клуба» мы в большей степени концентрировались на повседневном банковском обслуживании и достигли в этом значительных высот. Но сейчас клиента интересуют решения более комплексных задач — как на стыке корпоративного и банковского обслуживания, так и вне его. Клиент хочет от нас большего, мы откликаемся на его запрос.

«Наш клиент — созидатель, он двигает историю, всегда находится на острие прогресса. Общаясь с нашими клиентами, я по- настоящему ощущаю, что мир не стоит на месте»

Чем Альфа Private будет отличаться от «А-Клуба»?

К.М.: В первую очередь, мы сделаем еще лучше то, что у нас уже очень хорошо. Мы продолжим развивать экспертизу в ежедневном банковском обслуживании. Во-первых, это скорость, лимиты, гибкость настроек каналов удаленного доступа. Наше основное предложение для клиента — отсутствие необходимости приходить в банк для выполнения большинства транзакций. Мы ставим себе цель добиться того, чтобы 100% инвестиционных и банковских транзакций могли проводиться без визита в банк при сохранении высокого уровня безопасности. Во-вторых, это задача облегчить общение с банком не только самому клиенту, но и его близким и доверенным лицам. Для российского рынка это новшество, мы активно развиваемся в этом направлении. Это освободит клиенту и его семье большое количество времени, которое можно потратить на создание истинной ценности. Какой именно — каждый решит для себя сам.

Также мы делаем акцент на экспертизе финансового советника как единой точки входа ко всем возможностям как «Альфа-групп», так и наших партнеров на базе открытой архитектуры. У нас есть эффективные сервисы и продуктовые предложения на стыке частных и корпоративных интересов, и у клиентов есть соответствующий запрос. Это кредитование, услуги в сфере структурирования финансовых и нефинансовых активов, M&A, привлечение акционерного капитала в разных формах, бизнес-консультирование по так называемым специальным ситуациям. Команда экпертов, работающих с клиентом, собирает воедино и структурирует портфельно то, что могут предложить ему и его семье такие наши партнеры, как «А1», «Альфа-Капитал», «Альфа-Лизинг», «АльфаСтрахование». Мы также активно смотрим на вопрос передачи наследства и управления им. Кроме того, мы хотим содействовать развитию делового сообщества в стране, предоставляя платформу для общения между нашими клиентами. Тут есть и бизнес-истории, и совместные интересы и увлечения. Мы поддерживаем Кубок Конфедераций–2017 и Чемпионат мира–2018, выступая в качестве Официального Банка чемпионатов, что интересно нашим клиентам, принимаем участие в музыкальных фестивалях, например, Alfa Future People, и кинопремьерах, и все это наши клиенты считают дополнительной ценностью, помимо сугубо финансовых вопросов.

Расскажите, пожалуйста, подробнее о новых решениях и инструментах, которые Альфа Private предложит состоятельным клиентам и их семьям?

А.М.: Мы так не делаем, мы не продаем продукты фиксированной линейки решений. Мы разговариваем с клиентом о его жизни: что у него происходит, что для него важно. У разных людей разные жизненные ситуации, горизонты планирования, налоговые резидентства и планы на это резидентство, отношение к риску, взгляды на экономику. На основе этого и формируется предложение для клиента. Только для него. Надо сказать, у нас не так много клиентов, которые до нас не сталкивались с private banking. В большинстве своем клиенты понимают, что хотят и что они захотят в будущем. Мы не говорим клиенту «нет», пока не исчерпаны все возможности ему помочь. У нас есть возможность сделать уникальные продукты внутри «Альфа-групп», но если клиенту нужно, к примеру, купить бонды другого банка, мы сделаем и это. Если нужно зайти на какой-то рынок — мы найдем контакты на этом рынке. Мы не скованы рамками обычных банковских вещей.

Как с течением времени меняются требования состоятельных клиентов? Какие тенденции наблюдаются в последние год-два?

А. М.: Когда-то клиенту был очень важен уровень, на котором его примут в отделении. Многие банки до сих пор соревнуются в дизайне VIP-отделений. У одних барокко, у других рококо, у третьих ар-деко. Мы же видим, что клиенты больше не хотят приезжать в отделения. Вообще это всегда было, но раньше для клиента было нормально заехать в отделение пообщаться, попить кофе. Сейчас люди гораздо больше ценят свое время. Поэтому у них должна быть возможность туда вообще не приезжать. Другое дело, если у них есть собственное желание приехать — например, поговорить с глазу на глаз с управляющим или даже просто встретиться с партнером на нейтральной территории и не в публичном месте. Поэтому мы стараемся все операции, раньше требовавшие личного присутствия, переносить в удаленные каналы, в мобильный телефон. Второе касается команды людей, которая работает на клиента. Я выскажусь на этот счет критически. Сейчас качество людей на этом рынке зачастую не дотягивает до современных требований. Это общая проблема. Уровень финансового консультанта должен соответствовать уровню клиента. Он должен понимать вопросы налогового резидентства и структурирования, валютного контроля, знать особенности разных юрисдикций. Передаточному звену клиент доверять не будет и разговаривать с ним не будет. Качество людей должно усиливаться, и мы в это вкладываемся. Развиваем своих людей и привлекаем извне. Это приносит свои плоды.

Опишите своего клиента. Каков он сейчас, как изменился за последние годы?

К.М.: Посмотрите, как изменилась экономика страны за эти годы. Наши клиенты находятся в ее авангарде, их компании двигают экономику. Изменилось все. Глубина, широта, скорость принятия решений. Наши клиенты стали глобальными. Сейчас они клиенты швейцарских, английских, азиатских банков. 10 лет назад так не было. Сейчас клиент возвращается к нам с пониманием того, чем живет мир, что он может там, что он может в России. У него увеличился горизонт планирования, он начал задумываться о вовлечении в бизнес своих детей — раньше об этом задумывались немногие.

А.М.: Изменились предпочтительные способы общения с банком. Я, как клиент private banking, не звоню своему менеджеру. Я пишу в чате или наговариваю голосовое сообщение. Звонок – потеря времени. Поколение 35-40 лет идет в технологии, оно ценит свое время.

Чему лично вы научились от своих клиентов за 11 лет работы?

К.М.: Любить жизнь и постоянно развиваться. Наш клиент — созидатель, он двигает историю, всегда находится на острие прогресса. Общаясь с нашими клиентами, я по-настоящему ощущаю, что мир не стоит на месте. Развивается наука, техника, искусство – все это интересно нашему клиенту, и невозможно, общаясь с ним, не расширить свой кругозор.

Альфа Private получил новый дизайн логотипа и фирменный стиль — что вы таким образом хотите донести до клиентов?

А.М.: В новом логотипе мы сохранили наш символ — узнаваемую букву А. Подчеркнула ее красная линия, она несет особый смысл: это и стремление в будущее, и успех, который не имеет границ. Высокие доходы, большие достижения, вес в обществе — все это уже есть у нашего клиента, и мы, как банк, помогаем ему двигаться к новым амбициозным целям. Изменения в стиле отражают и главные преимущества Альфа-Банка: современность и технологичность.

Какие планы по дальнейшему развитию Альфа Private? Какие цели вы ставите на ближайший год, на долгосрочную перспективу?

А.М.: Повторюсь, что у нас нет цели по количеству клиентов, есть цель по качеству работы. Мы прекрасно понимаем, что, если мы помогаем человеку достичь его целей, это значит, мы качественно делаем свою работу. И это, в свою очередь, означает рост активов под управлением, которые размещаются через нас, — причем необязательно в Альфа-Банке. Мы не стремимся нарастить депозитную базу в Альфа Private, сейчас это не главное.

«Мы стараемся обеспечить максимальное качество сервиса, дать клиенту и его семье комплексный взгляд на финансы»

Планируется ли географическое расширение сети присутствия Альфа Private?

К.М.: Скорее, мы сконцентрируемся на развитии цифровых предложений, максимально упрощая клиентам жизнь. Полная удаленная доступность делает расширение сети ненужным. Наш клиент может получить полный сервис из любой точки мира.

Какие вы могли бы выделить тенденции на рынке private banking?

А.М.: Прежде всего, видны результаты деофшоризации — капитал возвращается в Россию. Скорое введение режима международного обмена налоговой информацией и повышение требований к прозрачности у швейцарских банков также возвращает деньги в страну. Со своей стороны клиенты тоже требуют большей прозрачности банковского обслуживания. Сейчас им уже недостаточно оценки рисков и доходности, они хотят вникать в структуру продукта, досконально знать условия и комиссии, понимать, какие именно преимущества дает это предложение. И это усиливает наши позиции, так как мы способны сформировать предложение с высокой доходностью за счет российских инструментов, в сочетании с менее рисковыми западными.

Оригинал статьи: Forbes

Свежие статьи на почту